「”思いやり”のあるオンコール文化の創り方」~世界のインシデント管理~incident.io-Part3

はじめに

英国のスタートアップ企業であるPineapple Technology Ltd様が運営するincident.ioに関連したブログ　The Practical Guide to Incident Management　のポイントと解説

ポイント!!

オンコールは仕事とプライベートの境界を曖昧にしてしまう。そのため、オンコールを創り上げていく段階で、”思いやり”(Compassionate)を持つことが重要になります。

オンコールプロセスは柔軟なスケジュールを組むことが重要であり、各オンコールチームが適切なスケジュールを選択できるようにするべきです。特に「対応不可時間」(Overrides)がオンコールプロセスで重要です。

引継ぎ（handover)の時間の最適化が重要であり、これはシフト終了時のオンコーラーのストレスを軽減することに役立ちます。

参考：Compassionate on-call

解説

オンコールの説明で”思いやり”を中心に話始めていることは驚きました。
英語ではCompassionate On-Callと書かれていて、”思いやり”のあるオンコールと訳しました。
確かに当時オンコール対応を毎日していた私からすると”思いやりが大事だ”と胸を張って言えます！

どう思いやるかというのが「対応不可時間」（Overrides)が重要というのも他で見たことがなく驚きでした。確かに日本のオンコール体制は、毎日電話の順番を変えず、１番目に電話が鳴るのは毎日若手。という設定のところが多いように思います。
海外だと、毎週とか毎日で変更されメイン担当・サブ担当と２名を中心に構成されるオンコール体制になっていることが多いです。これは「対応不可時間」の確保をする、という考え方なのかもですね。

最後に「引継ぎ」(Handover)について書かれていて、標準的な引継ぎ時間を決めるべき、というトーンでした。これはうまくできているチームが多い印象。それより、「どんな内容を引き継ぐか、どのように効率的に引き継げるか」のほうが重要です。
私も最適解が導けているわけじゃないですが、引継ぎは引継ぎ元がヘロヘロで、チームによっては引継ぎ参加者がかなり大人数、引継ぎ漏れがあると起こすわけにはいかない、、、と内容が重要です。
ここはこのブログと意見が違うところかなーと思いました。