「インシデントステータスを知ろう」~世界のインシデント管理~

はじめに

英国のスタートアップ企業であるPineapple Technology Ltd様が運営するincident.ioに関連したブログ　The Practical Guide to Incident Management　のポイントと解説

ポイント!!

• ”インシデントステータス”は「システム障害がどのくらい解決に向かっているのかを示す指標」であり、関係者とよりよい対応をするために重要です。
•  インシデントステータスは小規模なチームや短期の障害の場合、「進行中」と「解決済み」の二つにステータスを絞ることが適しています。
• もし「進行中」ステータスを更に詳しくするならば、「調査中」、「修正中」、「監視中」などです。

参考：Statuses

解説

　システム障害のステータスはよく議論になりますね。上記にある「小さいチームなら２ステータスでよい」というのはその通りだと思います。最初から複雑にしすぎる傾向にあるので、組織が大きくなったり、大規模な障害の時は別として、「進行中」「解決済み」の２つで十分だと思います。

記事で面白いなと思ったのは、ステータスを考える基準の３つ

• 「今は解決しているの？ 」（原文”are we there yet?”）
• 「何が問題かわかった?」（原文”do we know what’s wrong?” ）
• 「影響は続いているの?」（原文”is the impact still happening?“）
  　　　　　　　　　　　※日本語は直訳ではなく意訳しています。

　障害の大きさを判定する基準はよく聞きますが、ステータスの基準はあまり聞いたことなく、私も改めて考える機会になりました。

　ここに書いてあることは、「システム障害対応で重要となる情報の一部（サービス影響、原因、復旧見込み）をステータスに取り込むべき」という発想だと気づきました。

　今までは、主に状態や作業実施内容（調査中、連絡中など）としていましたが、重要情報が明らかになっているか」のほうがステータスとして重要です。

　是非、皆さんもご自身のチームのシステム障害ステータスが過剰に多くないかを見直してみたり、ステータスを見直す機会があれば「重要情報の明らかになっているか」を取り込んでみてください。

ここまでご覧いただきありがとうございました！

用語

• インシデントステータス：システム障害対応の進捗と状態を示すラベル。
• 取引先(ステークホルダー)：インシデントに関心や関与を持つ個人やグループで、内部および外部の関係者を指します。